Reklamation / 8D

Erfahren Sie mehr über die Notwendigkeit dieses Unternehmensprozesses

  • Prozessziel:
    • Zielsetzung dieses Prozesses ist es, einen Reklamationsvorfall des Kunden strukturiert im Unternehmen abarbeiten zu können. Des Weiteren sind Reklamationen in Richtung des Lieferanten unter Berücksichtigung der geltenden Rügepflichten durchzuführen und ein ähnliches Verfahren der Reklamationsbearbeitung seitens des Lieferanten einzufordern
  • Verantwortung:
    • Geschäftsführung
    • Leitung der Qualitätssicherung
    • Jeweilige Managementbeauftragte
  • Ausführende Mitarbeiter:
    • Leitung Wareneingang
    • Verantwortliche für die Reklamationsbearbeitung
  • Mitwirkende:
    • Mitarbeiter Wareneingang
    • Mitarbeiter der QS
  • Information an:
    • Managementbeauftragten
    • Keyaccount-Manager

Passend zu diesem Themengebiet bieten wir folgende Webinare an.

Reklamationsmanagement & 8D Methode

Beim Reklamationsmanagement gemäß der 8D Methode geht es um die strukturierte Abarbeitung von Reklamationen mit entsprechender Rückkopplung auf Entwicklung und Dienstleistungs- und Produktbereitstellung. Des Weiteren ist hierbei zwischen internen und externen Reklamationen zu unterscheiden.

Schritte des 8D Prozesses

  • D1 Team
  • D2 Problembeschreibung
  • D3 Sofortmaßnahmen
  • D4 Fehlerursachen
  • D5 Geplante Abstellmaßnahmen
  • D6 Eingeführte Abstellmaßnahmen
  • D7 Fehlerwiederholung verhindern
  • D8 Würdigung der Teamleistung

 

Im Rahmen dieses individuellen Online-Seminars lernen Sie die Methode kennen und die entsprechende Umsetzung.

Seminardauer: 6 Stunden (nach jeweils 1,5 Stunden wird eine kurze Pause durchgeführt / mehrere Termine möglich)

Inhalte:

  • Einführung Reklamationsmanagement / 8D-Reports
  • Forderungen aus Regelwerken
  • Definierung von Sofort-, Korrektur-, Vorbeugemaßnahmen
  • Der PDCA-Regelkreis
  • Was steckt hinter der Struktur eines 8D-Reports?
  • Ablauf der Problemlösung
  • Werkzeuge zur systematischen Ursachenermittlung und Ursachenanalyse: 5W, Ishikawa,
  • Maßnahmenmanagement und Wirksamkeitsprüfung
  • Angrenzende Q-Methoden
  • praktische Umsetzung des 8-D-Reports

Kosten:

  • 650,00 € netto zuzüglich 19% MwSt. als Online-Seminar (bis 12 Teilnehmer eines Unternehmens inklusive)

Kontakt

Im folgenden Video erhalten Sie umfangreiche Informationen zum vorliegenden Themenkomplex

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Potentielle Risiken in Bezug des Qualitätsmanagements gemäß ISO 9001 und IATF 16949

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Prozess- / Systemelement Funktion Potentielles Risiko Fehlerfolge Fehlerursache
         
         
         
         
         
         
         
         
         
         
         

Potentielle Risiken in Bezug des Umweltmanagements gemäß ISO 14001

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Prozess- / Systemelement Funktion Potentielles Risiko Fehlerfolge Fehlerursache
         
         
         
         
         
         
         
         
         
         
         

Potentielle Risiken in Bezug des Energiemanagements gemäß ISO 50001

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Prozess- / Systemelement Funktion Potentielles Risiko Fehlerfolge Fehlerursache
         
         
         
         
         
         
         
         
         
         
         

Potentielle Risiken in Bezug des Arbeitssicherheitsmanagements gemäß ISO 45001

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Prozess- / Systemelement Funktion Potentielles Risiko Fehlerfolge Fehlerursache
         
         
         
         
         
         
         
         
         
         
         

Potentielle Risiken in Bezug des IT-Sicherheitsmanagements gemäß ISO 27001

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Asset / Vermögenswerte / Datengruppe (Personendaten / Kundendaten / Betriebsgeheimnisse / Produktdaten / Infrastruktur) Gefährdungen (Vertraulichkeit / Integrität / Verfügbarkeit) Risikoart (Umwelt / Mensch / Cyberattacke / Strategie / Kunde / Finanziell / Technologie / …) Potentielle Risiken Schadenspotential
         
         
         
         
         
         
         
         
         
         
         

Potentielle Risiken in Bezug des Labormanagements gemäß ISO/IEC 17025

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Prozess- / Systemelement Funktion Potentielles Risiko Fehlerfolge Fehlerursache
         
         
         
         
         
         
         
         
         
         
         

Potentielle Risiken in Bezug der Social Compliance Anforderungen

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Prozess- / Systemelement Funktion Potentielles Risiko Fehlerfolge Fehlerursache
         
         
         
         
         
         
         
         
         
         
         

Ist-Situation

  • Übernehmen Sie die aufgeführten potentiellen Risiken und definieren Sie nun, ob diese Risiken bei Ihnen im Unternehmen auftreten können bzw. eventuell bereits abgesichert sind
  • Definieren Sie die derzeitig etablierten Vermeidungs- und Entdeckungsmaßnahmen
  • Bewerten Sie die Risiken z. B. mit der FMEA-Methode

Planung

  • Definieren Sie einen Maßnahmenplan, um die derzeitigen Risiken abzumildern bzw. zu beseitigen („Chancen“)
  • Beachten Sie die Wirksamkeitsprüfung getroffener Maßnahmen
  • Die veränderte Situation stellt nun die neue Ist-Situation dar

Notwendige Umsetzungen im Qualitätsmanagement gemäß ISO 9001 und IATF 16949

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Notwendige Umsetzungen im Umweltmanagement gemäß ISO 14001

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Notwendige Umsetzungen im Energiemanagement gemäß ISO 50001

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Notwendige Umsetzungen im Arbeitssicherheitsmanagement gemäß ISO 45001

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Notwendige Umsetzungen im IT-Sicherheitsmanagement gemäß ISO 27001

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Notwendige Umsetzungen im Labormanagement gemäß ISO/IEC 17025

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Notwendige Umsetzungen im Hinblick der Social Compliance Anforderungen

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Input Faktoren

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Output Faktoren

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Wechselwirkung mit

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Ressourcen

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Energiefluss

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Prozessablauf

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Prozesskennzahlen

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Mitgeltende Dokumente - Notwendige Aufzeichnungen

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Arbeitssicherheitsmanagement gemäß ISO 45001

IT-Sicherheitsmanagement gemäß ISO 27001

Input

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Womit?

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Mit Wem?

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Kennzahlen

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Dokumente

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Risiken

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Output

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Prozessoptimierung

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Ziele des Reklamationsmanagements

  • Geführter Ablauf der Reklamationsbearbeitung
  • Fehlerbeseitigung
  • Wirksame Fehlervermeidung
  • Fehlerfolgen und Fehlerursachen identifizieren
  • Wissensmanagement >> präventive Fehlervermeidung
  • >>> Reklamationen als Chance der Verbesserung
  • Herausforderungen
    • Produktivität
    • Verfügbarkeit
    • Innovationszyklen
    • Flexibilität im Rahmen der Produktion
    • Lieferzeiten (Just in Time / Just in Sequenz)
    • Qualitätserwartung

Kundenzufriedenheit

  • Weiterempfehlungen >> Image
  • Kundenbindung
  • Neukundengewinnung
  • >>> Umsatz- und Ertragssteigerung

Begriffe im Rahmen des Reklamationsmanagements

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Kundenbindung im Rahmen des Reklamationsmanagements

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Reklamationskosten

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Kennzahlen im Rahmen des Reklamationsmanagements

  • Reklamationskosten / Umsatz * 100
  • Fehlerkosten nach Reklamationsarten
  • Reklamationskosten nach Produkten, Kunden, ...
  • Reklamationskosten nach Fehlerort
  • Reklamationskosten nach Wiederholfehler
  • Reklamationskosten nach Fehlerverursachen
  • Reklamationskosten nach Fehlerursachen
  • Reklamationskosten nach Fehlerart

Reklamationsprozess

  • Entgegennahme der Reklamation
    • Kommunikation intern <-> extern
  • Rückverfolgung der Reklamation
  • Reklamationsbestätigung
  • Anfangsbewertung der Reklamation
  • Reklamationsermittlung
  • Stellungnahme zu Reklamation
  • Bekanntmachung der Entscheidung
  • Abschluss der Reklamation
  • Schnittstellen zu Prozessen und Abteilungen beachten!!!

Bewerten und analysieren

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Erfassung der Reklamation

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Überwachung

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Auditierung

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Managementbewertung

  • Bewertung durch die oberste Leitung in regelmäßigen Abständen
  • Feststellung der Prozesseffizienz, Wirksamkeit und Angemessenheit
  • Bewertung der Einhaltung von behördlichen, gesetzlichen und Kundenanforderungen
  • Identifizierung von Prozessmängeln
  • Ggf. Änderungen an Qualitätspolitik und Qualitätszielen durchführen
  • Eingaben für die Managementbewertung
  • Änderungen im Rahmen der Gesetzgebung bewerten
  • Kennzahlenergebnisse
    • Z. B. Anzahl Reklamationen
  • Gegenwärtiger Stand von Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen
  • Ergebnisse durchgeführter Audits
  • Ergebnisse vergangener Managementbewertungen
  • Qualitätsziele
  • Qualitätspolitik
  • Ableitung von Maßnahmen und Entscheidungen zur Effizienz- und
  • Wirksamkeitssteigerung des Reklamationsprozesses
  • Anpassung des Ressourcenbedarfs
  • Ansätze zur Produkt- und Prozessverbesserung
  • Aufzeichnung der Managementbewertung sind stets aufzubewahren

Ständige Verbesserung

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Reklamationsarten

Interne-Reklamation

  • Interne Unregelmäßigkeiten (Schnittstellenproblematik)
    Z. B. mangelnde Sauberkeit, Nichteinhaltung einer definierten Vorgabe
  • Können meistens noch bevor ein Kunde etwas bemerkt abgearbeitet werden

Kunden-Reklamation

  • Konformität der gelieferten Produkte / Dienstleistungen wird beanstandet
    • Z. B. falsche Lieferung, defektes Teil

Lieferanten-Reklamation

  • Beanstandete Qualität bei Zukaufprodukten
  • Image-Schaden, Reklamationskosten

Umgang mit Reklamationen

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Maßnahmengruppen im Rahmen des Reklamationsmanagements

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Reklamationsmanagement gemäß 8D-Methode

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Einsatz der 8D-Methode zur Erfüllung folgender Aspekte:

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D1 Team

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D2 Problembeschreibung

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D3 Sofortmaßnahmen

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D4 Fehlerursachen

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D5 Geplante Abstellmaßnahmen

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D6 Eingeführte Abstellmaßnahmen

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D7 Fehlerwiederholung verhindern

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D8 Würdigung der Teamleistung

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Informationen zur Plattform

FAQ

Unter der Rubrik FAQ klären wir häufig gestellte Fragen im Zusammenhang mit dieser Plattform

Copyright

Braun ProzessPerformance GmbH & Co. KG